Recensioni Google: il ruolo nella SEO e nella strategia di marketing

Le recensioni Google e quelle rilasciate dagli utenti sui siti più affidabili, come Yelp e TripAdvisor, possono influire sul posizionamento di uno o più risultati in SERP. Sono, per dirla in altre parole, uno dei fattori di Ranking su Google. Questo significa che avere molte recensioni positive (la quantità è importante quanto la qualità), non è utile solo per aumentare il CTR organico (da molti SEO è considerato un altro fattore di ranking), e le vendite, ma anche per posizionarsi sui motori di ricerca prima dei competitor. Del resto, già da tempo, con l’avvento dei dati strutturati, le recensioni sono comparse in SERP in pianta stabile, rivelandosi in grado, sin da subito, di orientare le preferenze degli utenti.

Non scenderemo nel dettaglio nelle recensioni Google, ma un concetto lo possiamo affermare sin da subito: come vedremo più avanti, avere delle recensioni negative (certo, avere solo recensioni negative è un’altra storia) non è sinonimo di penalizzazione o di perdita di posizioni in SERP. Google, come gli utenti, sa perfettamente che nella vita esistono anche le giornate storte.

Per quanto riguarda le recensioni dei siti più affidabili, è interessante porre l’accento sull’aggettivo “affidabili”: almeno nelle intenzioni, Google vorrebbe riuscire a classificare i feedback e a distinguere quelli finti da quelli veri, quelli ben strutturati da quelli che lo sono meno. Ne è la prova il Product Reviews Update, l’aggiornamento, rilasciato da Google nel dicembre 2021, che riguarda solo i siti di recensioni online e che si pone come obiettivo quello di premiare le recensioni di maggior qualità, scritte da esperti conoscitori della materia e corredate di foto e video. Inutile dire che questo Update è il tentativo del colosso di Mountain View di porre un freno alla bolla delle recensioni online, da tempo scappata di mano. Inutile anche dire che Google riuscirà nel suo intento solo in parte, e non per mancanza di volontà. Penalizzare tutte le recensioni markettare o quelle acquistate è un’impresa titanica che è destinata a incagliarsi nelle varie sfumature di grigi. Internet non è tutto bianco o nero.

Tuttavia questo Update può agire da monito: è vero che la quantità delle recensioni positive è importante e che non è sempre semplice ottenerle dagli utenti. Non sarò certo io a dirvi di non acquistarle o di non regalare dei campioni omaggio per ricevere dei feedback in cambio. È un po’ come per la link building: tutti dicono che non si fa, e poi tutti la fanno. Quello che vi dirò è che, se avete in mente di ottenere delle recensioni a pagamento o dietro scambio di beni, due pratiche che vanno contro le linee guida di Google, prima vi conviene studiare una buona strategia. Analizzate i siti da cui vorreste essere recensiti, studiate chi ci sta dietro, date un’occhiata ai parametri SEO, chiedetevi se un link in quel determinato contesto possa esservi utile o se, viceversa, rischi di rivelarsi un boomerang. Non limitatevi a guardare i prezzi: i blog e i siti di recensioni online non sono tutti uguali. Se decidete di andare contro le linee guida di Google, scegliete dei recensori che valgano la pena e, in parte, anche il rischio.

Tornando alle recensioni Google e a quelle rilasciate dagli utenti sui portali dedicati, cercheremo ora di fare un passo ulteriore e ci soffermeremo sulle recensioni rilasciate in modo spontaneo dagli utenti. In particolare, vedremo come rispondere alle recensioni su Google e perché interrogarsi su come cancellare una recensione su Google non sia la domanda migliore da porsi. Tuttavia, prima di scoprire come rispondere a una recensione negativa, pondereremo l’importanza dei feedback e vedremo perché rispondere a un commento è sempre meglio di cancellarlo.

Come rispondere alle recensioni Google (e perché farlo)

Rispondere alle recensioni è un modo gratuito per migliorare la propria reputazione, soprattutto se sono state rilasciate sui siti più conosciuti e apprezzati. Questo spiega perché sempre più imprenditori e professionisti del settore provano a sfruttare le risposte ai feedback come un vero e proprio spazio pubblicitario, poche righe in cui convogliare i valori dell’azienda, la qualità dei suoi prodotti e l’efficienza del servizio di customer care. Chi riesce a replicare in modo magistrale anche ai commenti più piccati ha capito un aspetto importante del marketing, ovvero che il cliente peggiore non è quello che dà una stella come voto, ma quello che scompare nel nulla, senza offrire all’azienda la possibilità di recuperarlo. Le recensioni negative sono un’occasione per l’impresa di trovare una soluzione a un inconveniente, riconquistare un cliente scontento, fare emergere le qualità dei propri prodotti. A una condizione: che chi replica, sappia come rispondere a una recensione negativa.

Sapere come rispondere a una recensione su Google non è importante solo per il cliente che l’ha redatta. Certo, chi scrive una recensione positiva, si attende di essere ringraziato, esattamente come chi ne redige una pessima si aspetta di essere ascoltato. Ma la verità è che sapere come rispondere a una recensione su Google è importante anche per chi non ha ancora acquistato un prodotto o un servizio dell’impresa e si sta domandando se sia il caso di farlo per davvero. Nel momento in cui quel potenziale cliente entra in contatto con una risposta a una recensione, entro pochi secondi sa cosa aspettarsi da quell’azienda. Dalla velocità della replica cercherà di prevedere la rapidità con cui il suo customer care fornisce assistenza ai suoi clienti, soddisfatti o scontenti che siano. Dal tono utilizzato indovinerà una parte della cultura aziendale e si immedesimerà nel cliente che ha lasciato la recensione. Se, dopo quello che abbiamo scritto, vi state ancora chiedendo come cancellare una recensione su Google, forse dovreste interrogarvi sull’opinione che potrebbe farsi di voi un potenziale cliente nel momento in cui dovesse scoprirlo. Ricordate: il vostro cliente non è un professionista, voi lo siete.

Inoltre non c’è nulla di male nel ricevere una recensione negativa. Una ogni tanto vi rende più umani. In fondo, ci si fida di più di un’azienda con una valutazione media di 4,3 che di un’impresa con soli 5/5.

Recensioni Google: come rispondere alle 5 recensioni tipo

Ci stiamo avvicinando a come rispondere a una recensione negativa. Vediamo quali sono le 5 recensioni tipo e quali potrebbero essere alcune linee guida per rispondere nel modo migliore.

1) La recensione Google da 5 stelle

Questo è il caso più facile. Il cliente innamorato del vostro brand ha redatto una recensione Google estremamente positiva. È così bella da farvi arrossire nel momento in cui la leggete. In questo caso, non è necessario che la vostra risposta sia lunga e articolata, ma sarebbe meglio che, di volta in volta, provaste a personalizzarla o, quanto meno, a modificarla un po’. Scrivete una risposta piacevole, che non sembri un copia e incolla e che faccia emergere la cultura aziendale senza perdere, per questo, di bon ton. Insomma, cercate di non esagerare nel tesservi le lodi.

2) La recensione da 3 stelle

Questa è la recensione Google che viene rilasciata dal classico cliente soddisfatto, ma non troppo. Dando un voto di mezzo, il cliente ha cercato di essere il più obiettivo possibile: il suo feedback farà emergere i vostri punti di forza e quelli di debolezza e vi offrirà la possibilità di migliorare.

Quando rispondete, ringraziate per gli aspetti positivi, chiedete scusa per quelli negativi (ricordate di assumervi le tue responsabilità, gli scaricabarile non sono mai piaciuti a nessuno) e approfittatene per regalare (con stile) un coupon al cliente: per lui sarà un incentivo a comprare di nuovo, per voi una seconda chance per trasformare un cliente tiepido in uno soddisfatto.

3) La recensione Google da 1 stella

È giunto il momento di provare a rispondere alla domanda che forse vi incuriosisce di più: come rispondere a una recensione negativa? In questo caso, occorre partire da una premessa: che le cose non vadano sempre bene, lo dicevamo prima, lo sanno anche i potenziali clienti.

Per cui, non domandatevi come cancellare una recensione. Piuttosto chiedete scusa, assumetevi le vostre responsabilità, provate a spiegare cosa non ha funzionato e offrite una soluzione al cliente. Ovviamente è possibile che, per qualche motivo, a essere in difetto sia lui: in questo caso, diteglielo con tatto, senza accusarlo apertamente. Comunque vada, ne guadagnerete in empatia.

4) La recensione da 1 stella inventata

Prima o poi succede a tutti. Qualcuno, un concorrente, un ex dipendente insoddisfatto, una persona che, per chissà quale motivo, detesta la vostra attività vi lascia una recensione palesemente finta. Anche in questo caso, sapere come cancellare una recensione Google non è la soluzione. Rispondete a modo, ma sempre con educazione. Scrivete che non vi risulta che il recensore (se ne conoscete l’identità, non rivelatela, anche gli spioni non sono mai piaciuti a nessuno) sia stato un vostro cliente e che, per questo, avete provveduto a segnare il feedback a Google, nella speranza che venga rimosso rapidamente.

5) La recensione che va contro qualche legge

Può succedere che una recensione Google sia offensiva, diffamatoria o, più in generale, che infranga qualche legge. In questo caso non fate nulla: non cancellatela, non rispondete, fermatevi. Prima di fare qualsiasi cosa, chiedete consiglio a un avvocato.